銀行神秘顧客暗訪

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采用神秘顧客調(diào)查法，由專業(yè)調(diào)查人員持實(shí)地測(cè)評(píng)表，在被測(cè)對(duì)象不知情的前提下，調(diào)查人員攜帶錄音、照相、錄像設(shè)備，通過(guò)觀察、詢問(wèn)、交易、場(chǎng)景模擬、對(duì)比等方式，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐項(xiàng)打分評(píng)價(jià)。幫助銀行系統(tǒng)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的深層次原因，幫助提升服務(wù)管理方法，完善服務(wù)管理制度，從而最終提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，留住價(jià)值客戶。

從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握銀行在營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和可挖掘的潛能，從而為銀行營(yíng)業(yè)廳窗口改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高廣大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度提供科學(xué)的決策依據(jù)。

通過(guò)神秘顧客調(diào)查法，從實(shí)況角度，反饋和比較現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行與服務(wù)規(guī)范的差異度；從客戶感知角度，評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在同業(yè)中的現(xiàn)狀比較，對(duì)比發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足。逐步引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員主動(dòng)、持續(xù)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能、改善服務(wù)心態(tài)，從而有利于客戶滿意度基準(zhǔn)水平的穩(wěn)定。

銀行把測(cè)評(píng)結(jié)果作為一項(xiàng)重要的指標(biāo)，納入到各網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考評(píng)中去，并與網(wǎng)點(diǎn)工作人員的獎(jiǎng)金掛鉤，使服務(wù)水平有了明顯的提高；同時(shí)，針對(duì)測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取相應(yīng)的針對(duì)性措施，修正本行指定的服務(wù)規(guī)范，使工作管理更加規(guī)范化，效果非常明顯。